ユーザーの知覚する品質には、「壊れる」、「動かない」と同様に設計開発が大きな影響を及ぼす

CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D. パワー アジア・パシフィック（本社：東京都港区、代表取締役社長：蓮見南海男、略称：J.D. パワー）は、2006 年米国自動車初期品質調査（Initial Quality Study、略称IQS）の結果を発表した。

当調査は、乗用車およびライト・トラックを新車で購入もしくはリース契約したユーザーを対象に、購入後90日間における車両の初期品質を調べるものである。20 回目となる今年は、1998 年からの調査内容を大幅に変更した。変更内容は主に次の通りである。

●	ユーザーの指摘する不具合を次の二つに区別した。
	「製造不具合」： 「設計不具合」：	「壊れる」や「動かない」など、主に製造に起因するもの ユーザーの期待を設計仕様が満たさないため、「使い勝手が悪い」等、主に設計に起因するもの
●	新技術に関する質問を追加した。
●	メーカーに調査結果をより有効に活用してもらうために、指摘された不具合に関する詳細な情報を得られるようにした。

不具合指摘項目である217 項目（昨年までは135 項目）について、実際に経験した不具合をユーザーに指摘してもらい、100 台当たりの不具合指摘件数として算出する。単位はPP100（Problems per 100 Vehicles）で、数値が小さいほど不具合指摘が少なく、品質が良いことを示す。

調査結果からブランド別、セグメント別、工場別の３種類のランキングを発表している。当調査は自動車業界において、ユーザーの声に基づく新車の初期品質データとして活用されている。

今年の調査は、2005 年11 月から2006 年１月の間に2006 年型車を購入もしくはリース契約した人が対象で、63,607人から回答を得た。

◆ユーザー視点での「製造不具合｣と「設計不具合」の両分野での品質改善が今後の課題

ユーザーから見ると、新技術がいかに車（特に装備品や操作系）に融合されているかが、「壊れる」、「動かない」といったことが無いことと同じ位、重要である。

「最近の新型車は複雑な新技術を多く盛り込む傾向が見られるが、それらの技術がうまく融合されずに仕上がりが不十分な場合、一般のユーザーの目にはわかりづらいものに映り、不満につながることがある。ユーザーの知覚する品質にとって、「使いにくさ」等の「設計不具合」が、「壊れる」、「動かない」などの「製造不具合」と同様の影響力を持つ。しかし多くのメーカーでは「設計不具合」よりも「製造不具合」の改善に焦点を当てていた傾向もあった」と当調査の責任者であるJ.D. パワー・アンド・アソシエイツ（J.D. パワー アジア・パシフィックの米国本社）のエグゼクティブ・ディレクター、ジョー・アイヴァースはコメントしている。

今回の調査では、自動車メーカーによって「設計不具合」と「製造不具合」の２つの領域における評価が異なることがわかった。「製造不具合」の少なかったブランドは、BMW、クライスラー、ヒュンダイ、レクサス、ポルシェ、トヨタだったが、一方、「設計不具合」が少なかったのは、GMC、ヒュンダイ、ジャガー、レクサス、日産、ポルシェだった（アルファベット順）。

アイヴァースは「優れた車とは、設計と製造の両方の品質を確立した車である。たとえば、BMW はトヨタと並んで製造関連の不具合指摘が少ない。しかしBMW の操作や表示は顧客の不満につながっており、トヨタよりも概して「設計不具合」の指摘が多い。品質の定義や品質の責任部門は自動車メーカーによって大きく異なる。両方の品質で優れた評価を得ているブランドは少ない」と述べている。

セグメント別ランキングおよびブランド別ランキング

今年もレクサスとトヨタが引き続き優勢で、セグメント別ランキングの19 セグメントのうち、合わせて11 セグメントで第１位となった。レクサスは市場投入されているセグメント全てにおいて第１位を獲得した。さらにLS430 はポルシェ・ケイマンと共に、当調査を通じて不具合指摘件数が最も少ないモデルだった。セグメント・トップにランクされた他のレクサス車はIS250/IS350、ES330、SC430、GX470、LX470 である。

トヨタ車では、カローラ、ソラーラ、カムリ、ハイランダー、セコイアの５モデルが各セグメントで第１位となった。これは大衆車ブランドとしては最も数が多い。

ブランド毎に見ると、高級車ブランドではポルシェとレクサスがリードし、大衆車ブランドではヒュンダイ、トヨタ、ホンダが上位にランクされた。ブランド別ランキングの第１位はポルシェで、不具合指摘件数は91PP100だった。ポルシェの好成績の要因のひとつは、コンパクト・プレミアム・スポーティー・セグメントで第１位に入った新型モデルのケイマンである。続いて第２位はレクサス、第３位はヒュンダイ、第４位はトヨタ、第５位はジャガーがランクされた。

ヒュンダイは当調査のブランド別ランキングで初めてトップ３に入った。セグメント別ランキングでも、コンパクト・MAV(マルチ・アクティビティ・ビークル)セグメントでツーソンが第１位となり、さらにソナタ（フルモデルチェンジ）、アゼラ（新型車）、エラントラ、ティブロンが各セグメントでトップ３に入った。

ホンダも品質面でのリーダーとしてその地位を維持している。セグメント別ランキングでは１位を獲得しなかったものの、５つのモデルがトップ３に入った。

上記の他にセグメント別ランキングで第１位になったのは、シボレー、クライスラー、フォード、起亜、マツダ、ポンティアック、スズキの各モデルだった。

プラントアワード（工場賞） − 「製造不具合」のみが対象。
当調査では米国市場向けに生産している工場において、「製造不具合」の指摘が少ない工場に対して、地域別にプラントアワード（工場賞）を授与している。

今年はトヨタの岩手工場（関東自動車工業岩手工場）がプラチナ賞を得た。プラチナ賞は全地域の中で、「製造不具合」の指摘が最も少ない工場に与えられる。岩手工場ではレクサス・ES330 を生産しており、製造不具合指摘件数は32PP100 だった。

アジア太平洋地域では他に、レクサス・SC430 を生産しているトヨタの東富士工場（関東自動車工業東富士工場）がシルバー賞を、またトヨタ自動車九州とホンダの埼玉製作所が同率でブロンズ賞を受賞した。トヨタ九州ではレクサス・IS 250/IS 350、レクサス・ RX 330/400h、トヨタ・ハイランダー/ハイランダー・ハイブリッドを、ホンダ埼玉製作所では、アキュラRL、アキュラTSX、ホンダCR-V を生産している。

欧州地域では、大手メーカーから生産を委託されているマグナ・シュタイヤーのグラーツ工場（オーストリア）がゴールド賞を受賞した。同工場では、BMW・X３、メルセデス・ベンツ・E クラス/ワゴン、サーブ９-３・コンバーチブルを生産している。シルバー賞はBMW のディンゴルフィング工場（ドイツ）、ブロンズ賞はポルシェのワルメット工場（フィンランド）が受賞した。BMW ディンゴルフィング工場は５、６、７シリーズを、ポルシェ・ワルメット工場はケイマンとボクスターを生産している。

北米/南米地域では、ビュイック・ラクロスとポンティアック・グランプリを生産しているゼネラルモーターズのオシャワ第２工場（カナダ・オンタリオ州）が２年連続でゴールド賞を、トヨタのジョージタウン工場（米国・ケンタッキー州）とダイムラー・クライスラーのウィンザー工場（カナダ・オンタリオ州）が同率でシルバー賞を受賞した。トヨタ ジョージタウン工場はトヨタ・アバロン、カムリ、ソラーラ（クーペ/コンバーチブル）を生産、ダイムラー・クライスラー ウィンザー工場はパシフィカ、タウン＆カントリー、キャラバン、グランド・キャラバンを生産している。

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